KOMENTÁŘ. Obchodní model je v Česku zpravidla postaven na tom, že se firma o svého starého zákazníka zajímá až ve chvíli, kdy bouchne dveřmi.

Klient u mobilního operátora: „Můžeme se domluvit na lepší ceně? Známí platí za to samé o třetinu méně.“

Prodejce: „To ani náhodou.“

Zákazník odchází, jde si popovídat vedle. Za dvacet minut se vrací.

Zákazník: „Vypovídám smlouvu!“

Prodejce: „Přepojím vás na výpovědní oddělení.“

Výpovědní manažer: „Za kolik vám to dala konkurence? Dáváme stejnou cenu plus tři stovky každý měsíc nazpět.“

Zákazník: „Sbohem, už vám nevěřím ani slovo, fakturované částky jste mi pořád zvyšovali, a i když jsem to na zákaznické lince rozporoval, dělo se to dál.“

Výše popsané je reálnou situací z pobočky mobilního operátora v obchodním centru na pražském Andělu.

Starají se, až když bouchnete dveřmi

S pánem jsem si promluvil. U „svého operátora“ byl přes dvacet let. Nejprve číslo patřilo firmě, kde pracoval a po odchodu z ní přešlo číslo na něj, coby fyzickou osobu. U operátora zůstal ještě rok, ale od počátku neseděla fakturace.

Každý následující měsíc mu vždy přišla o něco vyšší faktura, i když měl na data i volání neomezený paušál a maximální rychlost dat. A o ostatní služby neměl zájem.

Na zákaznické lince mu to po půl roce od přechodu na fyzickou osobu nevysvětlili, jen mu dali „slevu“ 50 Kč a za další dva měsíce cena zase lezla nahoru.

Tento operátor, jak jsem se následně dozvěděl, cílí hlavně na firemní zákazníky a obyčejní lidé jsou u něj na druhé koleji. Očividně je jeho obchodní model postaven na tom, že se o staré zákazníky zajímá, až když bouchnou dveřmi a energii vynakládá hlavně na lov nových.

Podle mě je to špatně. Chyba je v korporacích, které nastavují celkovou kulturu marketingu. Firma, jakákoliv, by se měla starat hlavně o spokojenost stávajících klientů. Vyjde to i levněji. Jenže tady se pěstuje klientský turismus.

Jen pár dní od zážitku v obchodním centru mi na sociální sítě přišla poznámka jisté zákaznice, že po letech rozezleně odchází právě od toho operátora, k němuž pán z prvního příběhu naopak přešel. A tato žena naopak přešla k operátorovi, od něhož muž s takovou hořkostí odešel.

Poradce zajímáte jen na začátku

Tohle přebíhání se děje i mezi bankami v případě hypoték. Řada mých známých dostala na stůl po skončení fixačního období po řádném pětiletém splácení od své banky horší úroky, než ta samá banka v ten samý okamžik nabízí novým zájemcům.

Rozdíl činí i dvě procenta! Poučení klienti proto bance „hrozí“ odchodem k jiné bance již třeba rok, rok a půl před vypršením fixačního období.

Jen honění za provizemi z nového zákazníka, aniž se myslí na toho starého, se děje i v investování – je zde několik desítek tisíc lidí, kteří se chtějí živit finančním poradenstvím, ale tak velký trh tady není.

Poradci se věnují všemu – od pojištění, hypoték, k investicím. Platí zde: devatero řemesel, desátá bída. To ale v západním světě není obvyklé, tam se specializují jen na určitou oblast.

Poradci by měli poskytovat dlouhodobou a pravidelnou péči, jsou ale závislí na provizích, které dostávají za nově sjednané produkty, a ne za péči o ty již uzavřené.

„Pokud jsme závislí na provizích, které dostáváme za nově sjednané produkty, a ne za péči o ty již uzavřené, tak stále musíme hledat nové klienty a na ty stávající už zbývá jen velmi málo času,“ potvrzuje spolumajitel finančně-poradenské firmy Jiří Cimpel.

Autor je podnikatel a investor, stálý spolupracovník HlídacíPes.org