Zní to jako absurdní příběh. Nedostavíte se na letiště. Víte, že vám propadly zaplacené letenky, netušíte ale, že za „prošvihnutý“ let zaplatíte nakonec téměř třikrát tolik. Přesně to se stalo dvěma zákaznicím nízkonákladové letecké společnosti Wizz Air. Letecký dopravce jim za nenastoupený let poslal dvakrát za sebou fakturu na částku výrazně převyšující cenu letenek. Podle odborníků na leteckou dopravu, které HlídacíPes.org oslovil, je takové jednání v rozporu s dobrými podnikatelskými mravy, až protizákonné.

Soudy ale ne vždy v takových případech rozhodují ve prospěch zákazníka. V Česku totiž chybí jasně stanovený přepravní řád pro leteckou branži.

Hana M. (celé jméno na přání respondentky redakce neuvádí, ale totožnost zná) si společně s Petrou B. koupily u Wizz Airu letenky do Itálie. Necelé dva týdny před odletem se ale Hana vážně zranila a let musela stornovat. K jejímu velkému překvapení jí přišla obratem faktura téměř trojnásobně převyšující cenu zaplacené letenky. Stejně tak Petře B., která pro změnu na let vůbec nenastoupila a letenku zkrátka nechala propadnout.

„Na faktuře nebyl uveden žádný důvod, proč mám zaplatit tak vysokou částku. Žádný variabilní symbol. Bylo tam jen napsáno účel: letenka. Místo například storno poplatky, což by bylo logičtější a požadovaná částka. Mail s fakturou mi navíc přišel v půl dvanácté v noci, splatnost byla ještě ten den,“ popisuje Hana M. situaci, kterou musela s vážným zraněním řešit z nemocničního lůžka.

„Chtěla jsem u letecké společnosti ověřit, za co mám vlastně zaplatit, ale bylo prakticky nemožné to zjistit,“ popisuje Hana, jak se nejdříve snažila dovolat na zákaznickou linku Wizz Air. Ta je ale zpoplatněna 385 korunami za hovor, a protože má Hana služební mobil, jež placené linky blokuje, nepodařilo se jí do společnosti dovolat. Zkoušela tedy vyplnit formulář na webových stránkách Wizz Air v sekci reklamace. Ani tam ale neuspěla.

„Několikrát jsem zkoušela vyplnit formulář určený k reklamacím a dotazům zákazníků. Pokaždé, ale po několika vteřinách stránka spadla a objevila se informace, že se zprávu nepodařilo odeslat. Zkoušela jsem to třikrát, pak už jsem to vzdala,“ říká Hana. Fakturu tedy raději ze strachu z případných dalších poplatků „za zpozdné“ obratem uhradila. Naprostý nedostatek informací a nemožnost spojit se s leteckou společností a cokoliv si vysvětlit považuje za past, na kterou si zákazník Wizz Air musí dát pozor. Společnost nereagovala ani na opakovaně zaslané dotazy redakce. Z mailu tiskového oddělení v Maďarsku usazené společnosti přišla pouze zpráva, že je možné, že dotazy HlídacíPes.org zůstanou bez odpovědi.

Neletíš, dvakrát zaplatíš

„Všechno je uživatelsky velice složité. Strávila jsem například spoustu času tím, že jsem hledala, na jaký účet mám vůbec peníze poslat. Na faktuře zaslané Wizz Airem tento standardní údaj vůbec není. Zároveň tam není systém variabilních symbolů, takže netuším, jestli oni vědí, že jim ode mne přišly peníze. Je to po všech stránkách uživatelsky nepřátelské, protože společnost absolutně nekomunikuje,“ popisuje Hana. Potvrzení o úhradě faktury jí od Wizz Air nepřišlo. Naopak po několika dalších dnech v mailu objevila další fakturu na stejnou částku, jen s jiným fakturačním číslem. Čas splatnosti na této faktuře byl dokonce dřívější než čas jejího vystavení.

KAŽDÉ RÁNO TO NEJLEPŠÍ Z HLÍDACÍPES.ORG

„Vůbec netuším, za co je ta druhá faktura. Jestli tam vznikají ještě nějaké poplatky, které nejsem schopná přiřadit, nebo je to jen omyl. Druhou fakturu jsem už neuhradila, ale mám obavy, aby po mě společnost nevyžadovala po nějaké době ještě vyšší částku,“ popisuje Hana chování letecké společnosti, která podle ní své zákazníky nechává v naprosté informační prázdnotě.

Podle odborníků na právo a leteckou dopravu, které HlídacíPes.org oslovil, jde o jednání, které je na hraně nekalých praktik. Podle Evropského spotřebitelského centra České republiky při České obchodní inspekci Hana ani Petra fakturu hradit neměly.

„Letenky jsou zpravidla nerefundovatelné. Pokud se spotřebitel nedostaví k odletu, cena letenky propadne, a cestující není povinen platit žádný poplatek či pokutu,“ tvrdí Ondřej Tichota z Evropského spotřebitelského centra ČR. Wizz Air ve svých stanovách uvádí ceny poplatků za zrušení letu. Pokud je letenka dražší než onen poplatek, pak má zákazník možnost využít zbývající část peněz ve formě kreditu u dopravce na nákup další letenky. Pokud je částka za zaplacenou letenku nižší než poplatky za zrušení cesty, pak zákazník nemá hradit nic. To se ale z velmi nejasně formulovaných pravidel společnosti nemá šanci dozvědět, a pokud mu pak ještě přijde faktura na uhrazení storno poplatků, není šance, že by se v tom cestující bez odborné právní pomoci mohl sám zorientovat.

„Pokuty“ neplatit

„Pokud cestující zruší let, aplikuje se poplatek za zrušení letu a následně obdrží fakturu s daným poplatkem. Tu ale cestující není povinen platit, poplatek se odečte přímo z ceny původní letenky,“ vysvětluje Ondřej Tichota. Faktura, kterou zákazník obdrží, není podle něj výzvou k zaplacení, ale jde o účetní záležitost dopravce. Fakt, že to společnost Wizz Air neuvádí ani na faktuře ani v doprovodném emailu, podle právníků hraničí s klamáním zákazníka.

„Je obrovská chyba společnosti Wizz Air, že nekomunikují a uvádí zákazníka do zmatku,“ říká vedoucí spotřebitelské poradny společnosti dTest Jana Marková. U konkrétního případu Hany a Petry se kloní k vysvětlení, že šlo ze strany společnosti o omyl.

„Z našeho pohledu to vypadá, že udělali chybu, když vystavili první fakturu. Proto ji za tři dny na to „stornovali“. To se tak v obdobných případech dělá a mělo by to být samozřejmě takto označené. Nová faktura je na stejnou částku, akorát se u ní napíše mínus,“ vysvětluje Jana Marková, proč zákaznice obdržely e-mail s fakturou číslo dvě, která podle dTestu byla spíše oznámením o stornu původně zaslané faktury.

„Problémy zákazníků s leteckými přepravci by pomohl vyřešit jasně formulovaný přepravní řád pro leteckou dopravu. Ten v ČR už několik let chybí,“ upozorňuje Jana Marková, vedoucí spotřebitelské poradny dTestu. Foto: dTest

V Česku chybí pravidla

„Zákaznicím by tedy měl Wizz Air poslat uhrazenou částku zpět, popřípadě by to měly po dopravci vyžadovat,“ uvádí vedoucí spotřebitelské poradny dTestu. Pokud není zákazník schopen od leteckého dopravce dlužnou částku vymoct osobně a dojde na soudní spor, nemá podle Markové ale vždy zaručen úspěšný výsledek. V České republice totiž v tuto chvíli chybí přepravní řád, který by zákonitosti letecké dopravy řešil.

„Po účinnosti nového občanského zákoníku zbyla v přepravním řádu pouze část dopravy. Problém letecké dopravy, resp. její regulace z vnitrostátního práva tkví v tom, že přeprava osob je upravena velmi kuse. Přepravní řád pro leteckou dopravu, který měl blíže tyto situace řešit, neexistuje,“ popisuje zásadní mezeru v rámci českého zákona Jana Marková.

Důsledkem chybějícího přepravního řádu pro leteckou dopravu pak je, že soudy, které řeší problémy zákazníků s leteckými dopravci, se nemají podle čeho orientovat a rozsudky se tak často liší.

„Soudy nejsou ve svých verdiktech jednotné. V některých rozhodnutích lze vyčíst, že pokud chybí přepravní řád, jak je tomu již několik let v České republice, využije soud ve svém rozhodování přepravní podmínky dopravce. Některé soudy pak odkazují na nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 261/2004,“ popisuje dTest nejistou pozici zákazníků, kteří se s dopravci rozhodnou v Česku soudit. Podle Jany Markové je nutné, aby se v tomto ohledu situace v Česku změnila.

„Domníváme se, že není dostatečné, aby pravidla jednostranně diktovaly letecké společnosti. Navíc pouze ve svých obchodních podmínkách,“ vyzývá Jana Marková. Podle ní by se tak hodně ulevilo i zákazníkům, kteří by v případě problémů věděli, co můžou v případě reklamací po dopravci požadovat a na co mají právo. Zmatky, ve kterých se mnoho cestující v současné době ocitá, by se tak výrazně snížily.