V centrále banky ČSOB za normálních okolností pracuje na pět tisíc lidí, v době podzimní vlny pandemie jich tam chodí sotva desetina. „Naprostá většina lidí tady na centrále, ale třeba i v call centru, využívá možnosti práce z domova. Pandemie koronaviru v řadě ohledů urychlila i další změny,“ říká Jan Sadil, člen představenstva a vrchní ředitel pro oblast retail ČSOB.

Roboti podle něj budou výhledově schopni udělat lepší rozhodnutí než lidé i na manažerských rozhodovacích pozicích. „Myslím, že společnost se celkově s příchodem umělé inteligence změní,“ předpovídá Sadil v rozhovoru pro HlídacíPes.org a ekonomický pořad Řečí peněz Českého rozhlasu Plus.

Všímáte si toho, jak se za poslední měsíce změnilo spektrum finančních služeb, které vaši klienti vyžadují a používají?

Ukazuje se, že digitální svět je nezastupitelný. Není to úplně velké překvapení: bankovnictví se do digitálního světa dostává se změnou technologií, nástupem aplikací, už delší dobu, ale covid to urychlil. Překvapení pro nás je, že nové digitální služby nevyužívají zdaleka už jen mladí klienti, ale i ti starší. Třeba nárůst uživatelů mobilního bankovnictví v naší bance je 30 % ročně, což je zajímavé číslo. Pak jsou ale i produkty jako jsou investice a hypotéky, za nimiž lidé chodí do poboček, protože poradenství u těchto zásadních rozhodnutí hraje významnou roli.

Přesto ve své pobočkové síti plánujete propouštění…

Vyplývá to z toho, jak se bankovnictví vyvíjí. Klienti nacházejí cesty do digitálního světa daleko častěji než na pobočky. Přestože nechceme výrazně snižovat počet našich poboček, měníme náplň práce lidí a činnost zaměstnanců tam, kde činnost mohou převzít digitální služby.

Jan Sadil, člen představenstva ČSOB a vrchní ředitel pro oblast retail.

Jedním z vládních opatření, ve snaze ulevit lidem v dopadu omezení ekonomické aktivity a tak i příjmů, byla možnost dočasného zastavení splátek hypoték a spotřebních úvěrů. Byl to pro vás jako pro banku problém?

Problém to nebyl. Už předtím, než přišla tahle možnost „státního moratoria“, banky samy přišly s nabídkami odkladu splátek v různých variantách. Státní moratorium jen sjednotilo podmínky pro celý trh.

Psalo se o tom, že u klienta, který moratoria využije, si banky udělají do budoucna jakýsi varovný černý puntík…

To byly diskuse někdy na jaře, ale vládní moratorium je ukončilo. Ten, kdo využil možnosti odkladu splátek, žádný puntík v bankovních registrech ani databázích mít nebude. Byla to prostě možnost si požádat, respektive šlo dokonce jen o oznámení klienta, že chce využít možnost odkladu splátek. Pokud to bylo správně podané, banka tomu vyhověla a splátky odložila.

Jen ČSOB odložila 65 tisíc úvěrů svých klientů. Celkově to bylo nějakých 360 tisíc využitých moratorií. Je u vás těch 65 tisíc hodně nebo málo?

Odpovídá to tomu, co jsme očekávali, tržnímu podílu, i tomu, co jsme byli schopni zprocesovat. Tím nechci říct, že bychom to nějak limitovali našimi kapacitami, udělali jsme vše pro to, abychom všechny požadavky uspokojili.

Vládní moratorium s posledním říjnem skončilo. Uvažujete, že byste klientům ještě se splátkami na nějaký čas ulevili?

To, že by to bylo nějak automatické, to neplánujeme. Jedním z důvodů je, že když se podíváme na klienty, kteří měli odklad splátek, u většiny z nich nebyly jejich příjmy zásadním způsobem ovlivněny. Plošně s tím tedy nepočítáme. Uvidíme, jak se klienti do toho řádného splátkového kalendáře budou vracet. Jsem ale přesvědčen, že pro naprostou většinu z nich to problém nebude. Pokud by to problém byl, vzkaz je – nenechávejte to na poslední chvíli, komunikujte s bankou, ta je připravena individuálně nalézt takové řešení, které vyhovuje vám i nám.

V bankovnictví jste od roku 1995. Co za to čtvrtstoletí považujete za největší změny v oboru?

Vlastně nevím, co vypíchnout. Ale přijde mi, že obrovská změna je ta všudypřítomnost bankovnictví, možnost mít ho pořád u sebe v mobilu, mít stále přehled o svých financích, možnost požádat si o úvěr, když třeba stojím ve frontě na zaplacení zboží. A skvělá mi přijde třeba možnost zaplatit mobilem nebo chytrými hodinkami.

Hodně se mluví o zapojení umělé inteligence i do bankovnictví. Jak ji zapojujete u vás?

Zatím jsme představili naši virtuální asistentku Kate, která bude schopna na základě své umělé inteligence a dat o klientech klientům radit podobně, jako radí třeba Siri klientům Apple. První příklady konkrétní využitelnosti ukážeme do konce roku a věřím, že lidé budou tou službou nadšeni.

Pak je tu třeba robotické investování – máte změřeno, jestli je robot v investicích úspěšnější než člověk?

Nemám teď u sebe přesná čísla, ale je asi jednoznačné, že efektivita toho robotického poradce je lepší a bude přesnější, protože množství dat, které dokáže zpracovat, je větší než u sebelepšího bankovního poradce.

Jestli tím nejsme u okamžiku, kdy ve vašem oboru roboti z práce vytlačí člověka. Možná vy jako ředitel ještě budete potřeba, ale řada dalších kolegů ne.

To jsem rád, že fandíte ředitelům. I když se říká, že roboti budou výhledově schopni udělat lepší rozhodnutí i než lidé na manažerských rozhodovacích pozicích. Myslím, že se společnost celkově s příchodem umělé inteligence změní. Výhodou ale je, že i to bankovnictví bude také pořád ještě o emocích. Když si někdo půjde pro hypotéku, myslím, že ještě nějaký čas půjde za tím poradcem, který s ním promluví normální lidskou řečí, než aby se spolehl čistě jen na robota.

Bankovnictví proniká i do nebankovního světa. Mám teď na mysli takzvanou Bankovní identitu. ČSOB dostala od Ministerstva vnitra jako první akreditaci, následovat mají další banky. V podstatě jde o to, že prostřednictvím přihlašovacích údajů internetového bankovnictví lidé získají třeba přístup do Portálu občana, do státních databází jako je karta řidiče a podobně. Skutečně to má fungovat takto jednoduše?

Pouze se stávajícími přihlašovacími údaji to udělat nepůjde, jedině že byste měl kompletní bankovní identitu, ale do budoucna to má skutečně fungovat tak, že banka zidentifikuje klienta přes přihlášení do digitálního prostředí a ten pak díky tomu bude moct vstupovat do státní sféry, do e-commerce a podobně. Ten, kdo s ním bude na dálku jednat, bude vědět, že je to skutečně ten konkrétní člověk. Vnímám to jako přínos bankovnictví celé společnosti.

Logicky se nabízí riziko zneužití dat, kyberútoků. Jakou péči a jaké výdaje u vás věnujete ochraně dat a kybernetické bezpečnosti?

Bankovní byznys je postaven na důvěře. Naše výdaje čistě na kybernetickou bezpečnost ani nahlas říkat nechci, ale v našich celkových IT nákladech hrají významnou roli. Opravdu do té oblasti investujeme. Chránit klientská data a informace o klientech, neztratit jejich důvěru, je zcela zásadní.

Poslechněte si rozhlasovou verzi pořadu: