Některá čínská média se v posledních měsících důkladně věnují firmě Home Credit českých miliardářů Petra Kellnera a Jiřího Šmejce. V první části textu jsou popsány začátky Home Creditu v Číně, na něž naráží i pověst, jakou firma mezi některými svými čínskými zákazníky aktuálně má. V pokračování se detailněji věnujeme tomu, jak svou zákaznickou zkušenost čínským médiím popsali klienti Home Creditu. Vycházíme z autentických citací čínských zdrojů.

Například čínský deník Nan-fang ž´-pao podrobně popisuje problematické obchodní praktiky Home Creditu. V souvislosti se studentskými půjčkami se místní regulátor v provincii Chu-nan pokusil „vyhnat Home Credit ze své provincie“ kvůli půjčkám studentům s přemrštěně vysokým úrokem a poplatky.

Regulátor označil půjčování studentům na takto vysoké úroky za „nemorální“, Home Credit se však tlaku ubránil s poukazem na to, že poplatky neporušují žádné zákony ani předpisy.

Vysoký úrok označuje článek jako jeden z typických znaků Home Creditu. Cituje prospekt předložený Hongkongské burze, kde se uvádí, že v posledních třech letech dosahovaly skutečné úroky u tří hlavních produktů až 42 %, v nejnižší míře pak 22 %.

Čekání na velkou rybu

Spotřebitelské půjčky Home Creditu vázané na velké obchodní řetězce prošly podle zjištění novinářů několika fázemi. Původně platil Home Credit obchodníkům za každou uzavřenou půjčku provizi ve výši 3–5 %.

V současné době, kdy se novým marketingovým tahem stal prodej na splátky s nulovým úrokem, platí naopak odpovídající částku obchodníci firmě Home Credit. Zároveň v celkovém objemu půjček, které Home Credit poskytuje, se na úkor půjček spotřebitelských zvyšuje podíl půjček hotovostních.

Podle deníku v současné době nabízí Home Credit nákup mobilních telefonů na splátky v podstatě s nulovým úrokem. Jinými slovy, každá půjčka, kterou Home Credit poskytne, je pro něj ztrátová. Ve skutečnosti je však taková pro zákazníka výhodná půjčka na splátky pouze lakmusovým papírkem, který má otestovat, zda je klient vhodnou cílovou skupinou pro hotovostní půjčku, která firmě zajistí mnohem vyšší zisky.

„Silná stránka této úvěrové firmy je ve schopnosti „nahodit udici hodně daleko a počkat si na velkou rybu“, tj. přijmout dlouhodobý plán a zajistit si tučný zisk. Spotřebitelské financování tvoří pouze menšinový příjem Home Creditu. Hlavním byznysem jsou ve skutečnosti hotovostní půjčky, které tvoří 70,5 % ze všech příjmů,“ píše Nan-fang ž´-pao.

Reportéři se snažili zjistit, za jakých okolností jsou hotovostní půjčky poskytovány a proč na tak nevýhodné podmínky lidé přistupují a dostávají se do dluhové pasti. Ukazuje se, že hlavní příčinou je asertivita poskytovatele půjček, využívání osobních dat získaných při poskytnutí první spotřebitelské půjčky a způsob informování, který si finančně málo gramotní klienti nedokážou realisticky vyhodnotit.

Po experimentech s předraženými studentskými půjčkami Home Credit také změnil strategii a poskytuje půjčky na spotřební zboží za příznivých podmínek. Kontakt a získanou důvěru zákazníka pak využívá při nabízení hotovostních půjček, které již tak výhodné nejsou.

„Mladý muž z Che-peje S’ Č’-ta na vlastní kůži pocítil pozornost, kterou Home Credit věnuje hotovostním půjčkám. Před třemi lety si ve městě Lang-fang zakoupil na splátky mobilní telefon OPPO v ceně 2000 RMB. Po splacení půjčky přijímal téměř každý týden telefonát z prodejního oddělení Home Creditu: „Patříte mezi naše nejlepší klienty, máme pro vás k dispozici úvěr ve výši 60 000 RMB s nízkými úroky. Chcete ho zařídit?“ cituje Nan-fang ž´-pao jeden z případů.

Muž podle něj dva roky tuto nabídku vytrvale odmítal, až do začátku roku 2018, kdy neodolal pokušení a svolil. „Od telefonátu k převedení peněz na účet neuběhlo ani 10 minut.“ Neměl čas si spočítat, kolik vlastně činí úroky za takovou půjčku, a Home Credit okamžitě převedl 20 000 RMB na jeho platební kartu.

Zaměstnanec zákaznického oddělení neustále zdůrazňoval, že „úroky jsou nízké, stejné jako v bance“. Když si před třemi lety sjednával půjčku na nákup mobilního telefonu za 2000 RMB, činily úroky 200-300 RMB (za jeden rok), proto Home Creditu důvěřoval.

Nevyplňovat „zbytečné“ papíry

Hotovostní půjčky se od spotřebitelských půjček na splátky liší. Úroková míra zde není od začátku jasně daná. Tři prodejci Home Creditu deníku potvrdili: „Úroková míra u hotovostních půjček je u každého člověka jiná, kolik přesně to bude, se dozví až po podání žádosti.“ Přesto při smlouvání půjčky prodejci jednohlasně slibují, že úroky budou nízké, stejné jako v bance. Ve skutečnosti to však je ve většině případů jinak.

Home Credit zdůrazňuje, že klient má patnáctidenní lhůtu na rozmyšlenou, během níž může od smlouvy odstoupit a vrátit úvěr bez úroků. Proč to klienti nevědí, vysvětluje prodejkyně Home Creditu Liang Ťüen-ťüen, která reportérům řekla:

„Máme za povinnost klientům vysvětlit, že budou platit poplatek za služby, poplatek za řízení, pojištění související se splacením půjčky v předstihu. To vše patří do povinného služebního postupu, avšak patnáctidenní lhůta na rozmyšlenou součástí povinného procesu jednání s klientem není, nemusíme se o ní zmiňovat a většinou se o ní nezmiňujeme, jinak bychom ty formuláře vyplňovali zbytečně.“

Podle Home Credit není vysoký úrok v rozporu se zákonem. Společnost v odpovědi na kolektivní žalobu klientů z 8. 7. 2019, jež měla přes deset tisíc bodů, uvedla: „Ujednání smlouvy o poskytnutí půjčky naší firmou o výši úroků neporušují současné zákony a právní předpisy země.“

Obvinění z přemrštěných úroků se firma podle zjištění reportérů snaží ze všech sil vyhnout pomocí různých poplatků za řízení, poplatků za služby, úroků apod. Nejenže celkovou sumu poplatků dělí na různé položky, ale dokonce i proces vybírání poplatků dělí mezi různé dceřiné firmy.

Deník Nan-fang ž´-pao po prozkoumání 230 žalob na Home Credit zjistil, že soudní rozhodnutí, zda se v případě Home Creditu jedná o lichvu, nebo ne, nejsou konzistentní. Lidový soud v oblasti Fu-tchien ve městě Šen-čen 26. 5. 2017 dal během jednodenního soudního jednání ve věci 119 případů nezaplacených pohledávek zcela za pravdu firmě Home Credit.

Avšak před tím, 24. 4. 2017 v rozhodnutí v případě sporu o finanční půjčku paní Chuang Tan-feng, přišlo opačné rozhodnutí: „Smluvní poplatky jsou příliš vysoké a překročily zákonem povolený rozsah.“ Soud rozhodl, že roční úroková sazba ze všech poplatků by neměla překročit státem stanovený limit úroku 24%.

Tato zmatená situace se nezměnila ani po reformě hotovostních půjček ze dne 1. 12. 2017. Reportéři napočítali mezi lety 2018 a 2019 čtyřicet kauz. Skutečné úrokové sazby ve všech případech překročily 24%, nejnižší z nich dosáhly 25,3%, nejvyšší pak 37,64%.

Nedobytný úvěr?

Home Credit poskytuje půjčky, aniž důkladně prověřuje schopnost klienta splácet. Tím, že cílí na méně solventní zákazníky v menších městech, je riziko, že dluh nebude splacen včas, poměrně vysoké. Zdá se, že firma s tím počítá, jak vyplývá z dalších citací manažerů Home Credit v deníku Nan-fang ž´-pao.

„Pokud bychom chtěli poměr pozdě splacených půjček snížit na 1 %, snížilo by se procento schválených půjček na 50 %,“ citují čínská média Tomáše Kočku, v současnosti obchodního ředitele Home Credit.

Jeho nástupce v čínském působišti Michal Skočil pak hájí rizikové úvěry tím, že „si nepřeje, aby si kvůli snížení podílu včas nesplacených úvěrů o čtyři procentní body 30 % klientů nemohlo dovolit služby spotřebitelského financování.“ O penále, které dlužníci platí za opoždění splátek a které Home Creditu přináší nemalý zisk, se nicméně nezmiňuje.

Někteří klienti Home Creditu se dostávají do dluhové pasti, nedokážou splácet, a jejich dluh dál roste. Jiní zákazníci poté, co pochopí, že mají vrátit mnohem víc, než si původně mysleli, se začínají bouřit, přemrštěné částky odmítají platit a hrozí soudem.

Home Credit naopak používá soudní cestu k vymáhání dluhů s poukazem na to, že jeho půjčky nejsou v rozporu se zákonem a zákazníci dobrovolně přistoupili na všechny podmínky. Výše úroků a poplatků se prý odvíjí od rizik a nákladů, které musí Home Credit nést.

Nejvyšší představitelé Home Creditu se opakovaně zmínili o „nulové toleranci nedobytných půjček“. V rozhovoru pro CBN Weekly řekl Tomáš Kočka, že pozice Home Creditu je jiná než pozice bankovních institucí, které spravují uložené peníze a jsou schopny do určité míry unést jisté procento nedobytných dluhů.

„Nezáleží na tom, jak dlouho je překročena doba splatnosti, my v každém případě vytrváme a peníze dostaneme zpátky. Nejsme ochotni se bavit o tom, co znamená nedobytná půjčka,“ tvrdil Kočka.

Obří tým vymahačů dluhů

Řešení nedobytných dluhů soudní cestou je pro Home Credit až poslední varianta. Spoléhá především na vlastní pečlivě organizovanou strukturu vymáhání pohledávek.

Deník Nan-fang ž´-pao mluvil se zaměstnancem oddělení kontroly rizik, který popsal propracovaný způsob vymáhání pohledávek. Klienti, kteří nesplácejí včas, se dělí na skupiny od A1 do M4 podle stupně prodlení. Při jednání s klienty z různých skupin se používají různé prostředky.

Zaměstnanec, se kterým reportéři mluvili, pracuje ve skupině, která vymáhá splátky od klientů, kteří se s platbou opozdili o méně než sedm dnů. Tito klienti s největší pravděpodobností chtějí dluh splatit.

Pokaždé, když odloží sluchátka telefonu, počítač automaticky vytočí další číslo. Považuje se spíše za hlasové oznámení než za vymahače dluhů. Dlužníkům říká „data“. Každý den tráví šest hodin online hovory: „Na jeden telefonát mám v podstatě 10 vteřin, nejvíce se bojím, že narazím na upovídané klienty, naše hodnocení se odvíjí od sumy vrácených peněz, čím více telefonátů uděláme, tím více je vrácených peněz,“ popsal.

Další ze zaměstnanců oslovených novináři měl na starosti klienty ze skupiny M1, kam patří klienti s prodlevou splácení přibližně jeden měsíc.

Práce v této jednotce je mnohem náročnější, liší se i způsob jednání s klientem, projev je však „stále civilizovaný, nesmíme klienty urážet, ani dát najevo netrpělivost. Klienty, kteří mají prodlevu se splátkou delší než 90 dnů, předáme k řešení třetí straně, firmě pro vymáhání dluhů,“ vysvětloval pracovník Home Credit s tím, že většina dlužníků nakonec dluh zaplatí, byť s velkou ztrátou.

Podle zjištění deníku Nan-fang ž´-pao Home Credit živí obrovský tým vymahačů dluhů. V prospektu pro hongkongskou burzu se píše, že Home Credit zaměstnává 23 000 vymahačů dluhů, kteří pracují buď po telefonu, nebo v terénu. Uvádí se zde, že až 96 % spotřebních půjček se vrátí do 90 dnů od vypršení splatnosti.

Home Credit má na každém místě vlastní tým podomních vymahačů dluhů, což představuje ohromnou výhodu. Na začátku září deník Nan-fang ž´-pao uvedl, že Home Credit nabízel 230 pracovních inzerátů na pozice vymahačů dluhů.

Z inzerátů je zřejmé, že většina pozic je nabízena v neznámých okresech střední a západní Číny, dokonce i v řídce osídlených okresech v horách jihozápadní Číny, a přednost mají vojenští veteráni. Vymahačům je nabízen plat mezi 3000 až 8000 RMB.

Zdroj z Home Creditu, který si nepřál být jmenován, řekl reportérovi Nan-fang čou-mo, že celostátní síť poboček firmě umožňuje zorganizovat tým vymahačů dluhů na místě a že oproti telefonickému vymáhání dluhů má návštěva vymahače doma u dlužníka větší zastrašovací sílu.